Hotelová e-mailová komunikace: práce, která se snadno podcení
Hotel dostává každý den e-maily se stále stejnými otázkami: „Od kolika se můžeme ubytovat?“, „Máte parkování?“, „Jsou v ceně snídaně?“, „Jak se dostat z letiště?“, „Máte volný pokoj na tento termín?“ V sezóně jich přibývá. Odpovídání na ně zabírá recepci čas, který by mohla věnovat hostům přímo na místě.
Asistent Replion tyto dotazy zpracuje i mimo pracovní dobu: připraví koncepty ke schválení a sám odpovídá jen u typů e-mailů, které povolíte.
Nejčastější typy hotelových e-mailů a jak je asistent řeší
Opakující se dotazy obvykle patří do těchto skupin:
- Dostupnost a ceny — s napojeným rezervačním systémem uvede aktuální dostupnost a cenu, bez něj nechá termín na recepci
- Příjezd a odjezd — standardní odpověď, dřívější příjezd nebo pozdější odjezd podle vašich pravidel
- Parkování a doprava — informace o parkovišti, ceně, spojení MHD, taxi z letiště
- Stravování — snídaně, restaurace v hotelu, alergeny, vegetariánská jídla
- Okolí a aktivity — tipy, které máte sepsané v podkladech (co navštívit, restaurace, vzdálenost od centra); co v nich není, nechá recepci
- Zvláštní přání — dětská postýlka, přistýlka, bezbariérový pokoj, přání k výročí
Vícejazyčná komunikace
Pokud k vám jezdí zahraniční hosté, odpověď v jejich jazyce je velká výhoda. Asistenta stavíme primárně v češtině. Po dohodě ho můžeme připravit i pro další jazyky, například angličtinu, němčinu nebo polštinu. Které jazyky potřebujete, domluvíme na konzultaci a ověříme je na zkušební sadě z vašich e-mailů.
Asistent pozná jazyk příchozího e-mailu. V jazycích, pro které je připravený, odpoví stejným jazykem; e-maily v ostatních jazycích předá recepci.
Jak asistent pomáhá se změnami rezervací
Změny rezervací jsou citlivá oblast — host čeká přesnou informaci o storno podmínkách, náhradních termínech a potvrzení změny. Když má váš rezervační systém rozhraní (API) a asistenta na něj napojíme, v konceptu odpovědi:
- uvede storno podmínky konkrétní rezervace,
- napíše hostovi, zda je změna možná a za jakých podmínek,
- navrhne volné náhradní termíny, když původní termín volný není.
Bez napojení připraví odpověď podle vašich obecných storno podmínek. Samotnou změnu rezervace a storno poplatky potvrzuje recepce. Skupinové rezervace a spory jí asistent předá rovnou.
Stížnosti: rychlá reakce, rozhoduje člověk
Rychlá a věcná reakce na stížnost dává šanci napravit situaci ještě během pobytu nebo dřív, než host napíše recenzi. Stížnosti asistent sám neřeší: rozpozná je, označí, předá vedení hotelu a připraví návrh odpovědi. O kompenzaci (slevě, lepším pokoji, vrácení peněz) vždy rozhodujete vy.
Jak e-mailový asistent pracuje s poštou hotelu nebo penzionu, najdete na stránce e-mailový asistent pro hotely.