AI v zákaznické podpoře: statistiky a data se zdroji
Čísla o využití AI v českých firmách, o tom, co zákazníci čekají od odpovědi, a o tom, kolik času stojí e-mail. U každého čísla najdete zdroj a rok. Odhady bez zdroje tu neuvádíme.
Co čekají zákazníci — základní čísla
Jak rychle zákazníci čekají odpověď, co je od značky odradí a kolik času stojí e-mail. Každé číslo odkazuje na původní zdroj.
zákazníků považuje okamžitou odpověď za důležitou
když řeší problém se zákaznickou podporou (HubSpot Research, článek J. Dicka poprvé vydaný v roce 2018)
zákazníků by podle vlastních slov přestalo nakupovat u oblíbené značky po jediné špatné zkušenosti
PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18 (Experience is everything); 15 000 respondentů ve 12 zemích
pracovního týdne tráví manažeři a odborní pracovníci správou e-mailu
odhad McKinsey Global Institute (The social economy, 2012); počítá veškerou poštu, nejen zákaznickou
AI v českých firmách
Podle Českého statistického úřadu používalo v roce 2025 alespoň jednu technologii umělé inteligence 18 % českých podniků s 10 a více zaměstnanci. Meziročně je to zhruba o polovinu víc, pořád ale mírně pod průměrem EU.
Kolik z nich používá AI právě na zákaznickou poštu, ČSÚ samostatně neuvádí. Odhady přepočtené ze zahraničí tu proto nenajdete. Zdroj: ČSÚ, K čemu podniky používají umělou inteligenci (22. 5. 2026)
podniků s 10 a více zaměstnanci v Česku používalo v roce 2025 alespoň jednu technologii AI
ČSÚ, Statistika&My, 22. 5. 2026velkých podniků (250+ zaměstnanců) v Česku používalo AI v roce 2025
ČSÚ, Statistika&My, 22. 5. 2026Proč právě e-mail
Kolik z vaší zákaznické pošty se opakuje, ukáže až vzorek vašich vlastních e-mailů.
Čas přečíst celé vlákno
E-mail nečeká na odpověď v reálném čase jako chat nebo telefon. Asistent má čas přečíst celé vlákno a dohledat informace ve vašich podkladech a systémech. Vy pak schvalujete hotový koncept, ne prázdnou obrazovku.
Zákazníci přesto nechtějí čekat dlouho (viz čísla HubSpotu výše; průzkum se netýkal jen e-mailu). Proto stavíme jen e-mailové asistenty: asistent připravuje koncepty ke schválení, sám posílá jen typy e-mailů, které povolíte, a zbytek předá vašim lidem.
Jak spočítat návratnost z vlastních čísel
Spolehlivé srovnání podle odvětví, které bychom mohli doložit, neexistuje. Výsledek záleží na tom, kolik e-mailů vám chodí a kolik z nich se opakuje, proto ho počítejte z vlastní schránky.
Co tvoří úsporu
Hlavně čas vašich lidí na opakované dotazy. K tomu kratší čekání zákazníků na odpověď a menší tlak při sezónních špičkách, kdy byste jinak hledali výpomoc.
Jak se počítá návratnost
Návratnost = (hodnota ušetřeného času − náklady na asistenta) / náklady na asistenta × 100. Náklady tvoří jednorázová stavba a nasazení a pevná měsíční částka za provoz. Hodnotu času spočítáte z hodin, které vaši lidé dnes na e-maily vynakládají.
Kdy začít počítat
Od prvního dne ostrého provozu, ne od podpisu smlouvy. Na začátku asistent připravuje koncepty ke schválení, takže úspora roste postupně s tím, kolik typů e-mailů mu povolíte posílat samostatně.
Když asistent po 30 dnech ostrého provozu nedrží dohodnutou úroveň na typech e-mailů, na které je natrénovaný, vrátíme celou částku za stavbu i za první měsíc provozu — jak garance funguje.
Trendy AI v zákaznické podpoře pro rok 2026
AI v zákaznické podpoře se posouvá od jednoduchých chatbotů a šablonových odpovědí dál. Tyto směry podle nás stojí za sledování — jde o náš pohled, ne o naměřená čísla.
Odpovědi podle konkrétního zákazníka
Odpověď bere v úvahu historii objednávek zákazníka, jeho předchozí dotazy i to, v jaké fázi nákupu je. Obecných šablon ubývá.
AI a člověk spolu, ne místo sebe
Asistent připraví odpovědi na opakované dotazy, vaši lidé se věnují sporům, výjimkám a situacím, kde je potřeba rozhodnout nebo projevit pochopení. Co asistent nezná, označí a nechá na vás.
Ochrana dat od začátku
Ochranu osobních údajů je u AI potřeba vyřešit hned při návrhu, ne dodatečně: zpracovatelská smlouva, co nejméně osobních údajů a přehled o tom, co AI s kterou zprávou udělala.
Otázky k číslům
Jak čísla číst a co z nich plyne pro vaši schránku.
Platí tahle čísla i pro malý český e-shop?
Jen zčásti. Průzkumy HubSpotu a PwC se ptaly zákazníků, ne firem, a nejsou zaměřené na Česko — popisují, co zákazníci obecně čekají od odpovědi. Odhad McKinsey počítá všechnu poštu manažerů a odborných pracovníků, nejen zákaznickou. Čísla ČSÚ jsou česká, ale počítají jen podniky s 10 a více zaměstnanci. Kolik e-mailů se opakuje ve vaší schránce, z žádného z nich nevyčtete.
Nejsou ta čísla zastaralá?
Některá jsou stará, a proto u každého uvádíme rok: McKinsey je z roku 2012, HubSpot a PwC z roku 2018. Nepřepočítáváme je ani je neaktualizujeme odhadem — rok u nich stojí proto, abyste sami posoudili, jakou váhu jim dáte. Nejčerstvější jsou data ČSÚ za rok 2025, zveřejněná v květnu 2026.
Když AI používá jen menšina firem, nejsme na asistenta moc brzy?
Podíl firem, které AI používají, vám neřekne, jestli se asistent hodí právě vám. Rozhoduje vaše schránka. Když vám chodí pár e-mailů týdně, vyřídíte je rychleji sami a asistent by se nezaplatil. Když se v ní každý týden opakují tytéž dotazy na dopravu, stav objednávky nebo vrácení zboží, nemusíte čekat, až AI začne používat většina firem. K vašim ostrým e-mailům asistenta připojíme, až projde zkouškou na sadě vašich vlastních e-mailů.
Proč tu nejsou čísla o tom, kolik AI ušetří?
Protože je zatím neumíme doložit. Čísla o úsporách bez doloženého zdroje na web nepíšeme — cizí průměry ani vlastní odhady. Naše první číslo sem dáme, až bude doložené a se jménem klienta. Tržby, konverze ani počet ušetřených hodin negarantujeme. Na vašich e-mailech ale změříme, jestli asistent odpovídá správně: na zkušební sadě, u které předem písemně určíme, kolik e-mailů z ní musí zodpovědět správně nebo správně předat člověku.
Jak poznám, jestli se asistent vyplatí právě nám?
Cizí průměry vaši schránku nepopíšou. Spočítejte si vlastní čísla: kolik zákaznických e-mailů měsíčně dostáváte, kolik minut zabere jeden a kolik z nich se opakuje — pomůže vám kalkulačka Kolik stojí ruční e-maily. Výsledek porovnejte s cenou. Stavba a nasazení začínají na 4 500 Kč jednorázově. Pak platíte pevnou měsíční částku za provoz. Stanovíme ji předem podle objemu e-mailů, na kterém se dohodneme, a podle toho, jak jsou složité: pár desítek podobných dotazů týdně vyjde jinak než stovky různorodých e-mailů. Přesnou částku dostanete v nabídce po konzultaci. V měsíční částce je provoz jazykového modelu, správa i ladění; podle spotřeby se nic nedoúčtovává, a když objem výrazně vzroste, nejdřív se domluvíme. Ceny jsou konečné, nejsme plátci DPH.
Od průměrů k vaší schránce
Statistiky jsou výchozí bod, vaši schránku ale nepopíšou. Vyberte deset e-mailů z minulého týdne — stačí bez jmen, adres a čísel objednávek, nebo nejdřív podepíšeme smlouvu o zpracování osobních údajů. Na úvodní konzultaci vám ukážeme, které typy by asistent mohl připravovat a které zůstanou u vašich lidí. Úvodní konzultace je nezávazná a zdarma.