Proč u předplatného záleží na každém e-mailu
SaaS firmy žijí z předplatného. Článek The Value of Keeping the Right Customers (Harvard Business Review, 2014) uvádí, že získat nového zákazníka stojí podle oboru a použité studie 5× až 25× víc než udržet stávajícího. Pro vaši schránku z toho plyne jedno: e-mail „Jak přidám kolegu do účtu?“, který v pátek večer zapadne, čeká do pondělí — a nový zákazník mezitím službu nepoužívá.
Nejvíc otázek mají zákazníci v prvních týdnech, kdy zjišťují, jak službu používat. Právě tehdy rozhoduje, jestli odpověď přijde hned, nebo až za den.
Typy e-mailů, které SaaS firmy dostávají nejčastěji
Opakující se dotazy obvykle patří do těchto skupin:
- Aktivace zkušební verze — zákazník neví, jak začít, kde najít klíčové funkce, jak propojit další nástroje
- Návody ke konkrétní funkci — „Jak exportovat data?“, „Jak nastavit upozornění?“, „Jak přidat členy týmu?“
- Fakturace a platby — změna platební metody, faktury, změna fakturačních údajů, vrácení peněz
- Změna plánu — porovnání plánů, co dostanu za vyšší plán, jak přejít na nižší
- Zrušení předplatného — zákazník oznamuje, že chce odejít
- Technické problémy — nahlášené chyby, výpadky, problém se synchronizací
- Obnova předplatného — dotazy před koncem zkušební verze nebo před obnovou
U opakujících se skupin (aktivace, návody, fakturační údaje, změna plánu) asistent připraví koncept odpovědi z vašich podkladů; sám odesílá jen u typů, které povolíte. E-maily o zrušení předplatného, vracení peněz a technické problémy, které potřebují vývojáře, předá člověku a označí je.
Jak asistent pomáhá při rozjezdu nových zákazníků
Nový zákazník, který se zasekne a čeká na odpověď, snadno ztratí chuť službu používat. Asistent:
- E-maily z večera a víkendu zpracuje hned: u typů, které povolíte, odpoví rovnou, ostatní na vás v pondělí čekají jako koncepty ve vlákně
- Do odpovědi dá návod přesně pro zákazníkův plán, pokud je napojený na systém, kde tuto informaci vidí
- Označí e-maily, ze kterých je znát nespokojenost, a předá je vám
Jak nepřehlédnout zákazníka, který chce odejít
Když e-mail se záměrem zrušit předplatné leží ve frontě, rozhodnutí zákazníka se mezitím upevní. Záměr odejít asistent pozná i z vět jako „přecházíme jinam“ nebo „už to nebudeme potřebovat“. Takové e-maily dáme do zkušební sady z vaší pošty a ještě před spuštěním ověříme, že je asistent označí. Pak vám je předá s konceptem odpovědi:
- s uznáním situace zákazníka,
- s návrhem řešení podle vašich pravidel (přechod na nižší plán, pozastavení předplatného),
- u zákazníků, které si určíte, s označením, abyste ho viděli mezi prvními.
Co sledovat
Abyste poznali, jestli asistent pomáhá, sledujte tři věci. První dvě si změřte už před nasazením, ať máte s čím srovnávat:
- Čas do první odpovědi — jak dlouho zákazník čeká na reakci
- E-maily se záměrem zrušit — kolik jich přišlo a u kolika jste stihli zareagovat dřív, než zákazník odešel
- Přepsané koncepty — kolik konceptů musíte přepsat; každý přepsaný koncept je pro nás zadání, podle kterého asistenta doladíme
Napojení na vaše nástroje
Asistent odpovídá přesněji, když vidí zákazníkův plán a jeho dřívější e-maily s vámi. Proto ho napojíme na systémy, které používáte — CRM nebo helpdesk —, pokud k nim existuje přístup přes rozhraní (API). Co konkrétně jde napojit, ověříme na konzultaci.
Chcete vědět, co může asistent udělat pro vaši SaaS firmu? Prohlédněte si naši stránku o e-mailovém asistentovi pro softwarové firmy.