Co se skutečně děje, když zákazník pošle e-mail?
Zákazník klikne na Odeslat. E-mail dorazí do vaší firemní schránky. Asistent připraví odpověď — jako koncept ke schválení, nebo ji u povolených typů e-mailů odešle sám. Zní to jednoduše, ale za tím je několik kroků, které na sebe navazují. Projdeme je bez zbytečného žargonu.
Krok 1: Příjem e-mailu a propojení se schránkou
Replion se k vaší schránce připojí přes standardní přístup k poště (IMAP) nebo přes oprávnění poskytovatele schránky. Kde to schránka umí, dostaneme samostatné heslo pro aplikaci, které kdykoli zrušíte, aniž byste měnili svoje heslo.
S každým klientem podepisujeme smlouvu o zpracování osobních údajů podle GDPR.
Krok 2: Porozumění e-mailu — co zákazník chce?
Text e-mailu vyhodnotí jazykový model Claude od společnosti Anthropic (USA). Podle obchodních podmínek Anthropicu se data z API nepoužívají k trénování modelů; předání do USA kryjí standardní smluvní doložky EU (2021). Model z e-mailu určí:
- Záměr — ptá se zákazník na stav objednávky? Reklamuje? Chce vrátit zboží? Zajímá se o produkt?
- Údaje — jaká čísla objednávek, produkty nebo termíny jsou v e-mailu zmíněny?
- Naladění — je zákazník spokojený, rozladěný, neutrální? Jak naléhavá je situace?
- Jazyk — v jakém jazyce e-mail přišel?
- Priorita — jde o důležitého zákazníka? Opakující se problém?
Krok 3: Vyhledání v bázi znalostí
Podle záměru asistent prohledá bázi znalostí — sbírku informací o vašich produktech, službách, postupech a častých dotazech. Sestavíme ji z vašich podkladů a skutečných e-mailů a změny (nové ceny, podmínky) do ní promítáme v rámci provozu.
Báze znalostí může obsahovat:
- Časté dotazy a jejich aktuální odpovědi
- Popisy produktů a služeb
- Ceníky a podmínky
- Obchodní podmínky a reklamační řád
- Provozní dobu a kontaktní informace
- Historii konkrétního zákazníka (pokud má vaše CRM rozhraní API a napojíme ho)
Krok 4: Napsání odpovědi
S tím, co zákazník chce, a s informacemi z báze znalostí napíše jazykový model odpověď. Koncept uloží přímo do vaší schránky jako odpověď ve vlákně.
- Drží se vašich podkladů — údaje čerpá z podkladů, které jste mu schválili, a z napojených systémů; na internetu je nehledá
- Drží váš tón — formální, přátelský nebo odborný, podle toho, jak píšete vy
- Počítá se zákazníkem — při napojení na CRM ví, s kým mluví
- Je přehledná — s jasnou strukturou a dalším krokem pro zákazníka
Krok 5: Předání člověku
Ne každý e-mail má odejít bez kontroly. Asistent začíná koncepty ke schválení; sám odesílá jen u typů, které výslovně povolíte. E-mail předá člověku a označí ho, když jde o:
- výrazně negativní naladění (vztek, vyhrocená stížnost),
- právní obsah (hrozba žalobou, žádost podle GDPR),
- peníze nebo výjimku z pravidel,
- dotaz, ke kterému nemá podklad,
- slova, která si sami určíte.
Krok 6: Odeslání a přehled
Schválená odpověď odchází z vaší firemní adresy. U každého e-mailu máte přehled, co s ním asistent udělal.
Jak se asistent zlepšuje
Asistent se nezlepšuje přeučováním modelu na vašich datech, ale laděním podkladů a pokynů:
- Rozjezd: projdeme vaše dřívější e-maily a sestavíme z nich bázi znalostí a zkušební sadu
- Opravy: když koncept upravíte, podle opravy doladíme podklady a pokyny, aby se chyba neopakovala
- Aktualizace: nové produkty, ceny a podmínky přidáváme do báze znalostí
- Pravidelné kontroly: společně procházíme, kde asistent chybuje nebo předává zbytečně často
Ladění je součást provozu, ne příplatek.
Čeština
Čeština je pro AI náročný jazyk — skloňování, výjimky, hovorové výrazy. Proto každého asistenta před spuštěním zkoušíme na zkušební sadě z vaší pošty, včetně e-mailů psaných hovorově, se zkratkami nebo bez diakritiky, jak vám skutečně chodí.
Víc o fungování e-mailového asistenta najdete na stránce E-mailový AI asistent.