Kolik vás dnes stojí odpovídání na e-maily?
Možná to přesně nevíte, protože e-maily vyřizujete „mezi ostatní prací“. Spočítat se to přitom dá za jedno odpoledne. Potřebujete tři čísla: kolik e-mailů od zákazníků vám chodí za měsíc, kolik minut průměrně zabere jedna odpověď (včetně dohledání objednávky nebo ceny) a kolik vás stojí hodina práce člověka, který odpovídá — i s odvody, ne jen hrubá mzda.
Kde vám asistent ušetří čas
- Opakující se dotazy — stav objednávky, doprava, vrácení zboží, otevírací doba. Asistent připraví odpověď z vašich podkladů a vy ji jen zkontrolujete a odešlete. U typů e-mailů, které výslovně povolíte, pak odpovídá sám.
- Dohledávání — pokud má váš e-shop nebo sklad rozhraní (API) a asistenta na něj napojíme, stav objednávky dohledá sám a vy nemusíte přepínat mezi okny. Co jde napojit u vás, ověříme na konzultaci.
- E-maily mimo pracovní dobu — co přijde v noci, najdete ráno ve vlákně jako koncept ke schválení, nebo označené pro sebe, když to asistent posoudit neumí.
- Zaučení nových lidí — nový kolega vidí, jak se na daný typ dotazu odpovídá, a nemusí se pořád ptát.
Co asistent nezná, k čemu nemá podklad nebo co je citlivé (spor, výhrůžka, peníze, výjimka z pravidel), předá člověku a označí to. Tyto e-maily zůstávají vám — počítejte s nimi i ve výpočtu.
Nepřímé přínosy: rychlejší odpověď
Pomalá odpověď stojí peníze i jinde než na mzdách. Zákazník, který odpověď nedostane, píše znovu, volá, nebo nakoupí jinde. U obchodních poptávek to ukazuje studie The Short Life of Online Sales Leads (Harvard Business Review, 2011): firmy, které se poptávajícímu pokusily ozvat do hodiny, měly téměř 7× vyšší šanci ověřit jeho zájem než firmy, které to zkusily o hodinu později. Studie se týkala amerických firem a obchodních poptávek, ne zákaznické podpory — berte ji jako ukazatel směru, ne jako slib pro váš e-shop.
Modelový výpočet: dosaďte svá čísla
Následující příklad je ilustrační. Čísla v závorkách nejsou výsledek u žádného klienta — jsou to vstupy, které nahradíte svými.
- Počet e-mailů od zákazníků za měsíc: E (příklad: 2 000)
- Průměrná doba na jednu odpověď: M minut (příklad: 6)
- Cena hodiny práce včetně odvodů: H Kč (dosaďte z vlastního účetnictví)
- Podíl e-mailů, které se opakují a mají jasnou odpověď v podkladech: P (zjistíte ručním roztříděním vzorku posledních e-mailů)
Dnešní čas na odpovídání = E × M / 60 hodin měsíčně, náklad = tento čas × H. V příkladu: 2 000 × 6 / 60 = 200 hodin měsíčně.
U opakujících se e-mailů (podíl P) se vaše práce zkrátí na kontrolu konceptu. U povolených typů je asistent odešle sám, i tam ale e-maily, ke kterým nemá podklad, nechá na vás. Kolik času to ušetří, záleží na velikosti P a na tom, kolik typů e-mailů časem povolíte k samostatnému odesílání. Od výsledku odečtěte čas na kontrolu konceptů a měsíční cenu provozu asistenta.
Na co si dát pozor
Buďte opatrní u procent z marketingových materiálů („ušetříte X % nákladů“). Bez uvedeného zdroje a bez toho, na jakých firmách se měřilo, se nedají ověřit ani přenést na vaši firmu.
Kolik stojí asistent
Stavba a nasazení začínají na 4 500 Kč jednorázově. Pak platíte pevnou měsíční částku za provoz. Stanovíme ji předem podle objemu e-mailů, na kterém se dohodneme, a podle toho, jak jsou složité: pár desítek podobných dotazů týdně vyjde jinak než stovky různorodých e-mailů. Přesnou částku dostanete v nabídce po konzultaci. V měsíční částce je provoz jazykového modelu, správa i ladění; podle spotřeby se nic nedoúčtovává, a když objem výrazně vzroste, nejdřív se domluvíme. Ceny jsou konečné, nejsme plátci DPH. Celý model najdete v ceníku, včetně toho, jak funguje garance.
Jak začít: tři kroky
Spočítejte, kolik e-mailů dostáváte, jakých typů a jak dlouho trvá jejich vyřízení. Označte opakující se dotazy, na které máte jasnou odpověď v podkladech. S těmito čísly si v kalkulačce spočítáte, kolik vás dnes stojí ruční odpovídání na opakované e-maily, nebo je vezměte na konzultaci.