E-shopy a e-maily: dotazy, které se opakují
Provoz e-shopu znamená neustálou komunikaci se zákazníky. Chtějí vědět, kde je jejich zásilka. Chtějí vrátit nevhodné zboží. Ptají se na rozměry, barvy, dostupnost. Reklamují poškozené produkty. Žádají o faktury.
Mnoho z těchto e-mailů se točí kolem několika stále stejných témat. Právě na ně vám asistent může připravit odpověď do vlákna, i mimo pracovní dobu. Sám ji odešle jen u typů e-mailů, které povolíte.
Typy e-shopových e-mailů a jak je asistent řeší
„Kde je moje zásilka?“
Typický dotaz zákazníků e-shopu. Pokud má váš e-shop nebo dopravce (Zásilkovna, DPD, Česká pošta, PPL, GLS) rozhraní (API) a napojíme ho, dohledá asistent zásilku podle čísla objednávky nebo e-mailu zákazníka.
Příklad odpovědi: „Dobrý den, Martino, vaše zásilka č. 20250045 je na cestě — doručení dopravce očekává zítra dopoledne. Sledovat ji můžete zde: [odkaz na sledování]. Kdybyste cokoli potřebovala, dejte vědět. E-mailový asistent e-shopu [název]“
„Chci vrátit zboží“
Asistent zákazníkovi vysvětlí postup vrácení ve vašem e-shopu a přidá odkaz na formulář nebo instrukce. U standardního odstoupení do 14 dnů bez udání důvodu může tuto odpověď poslat sám, pokud tento typ e-mailů povolíte. Vrácení peněz a složitější reklamace nechá na člověku.
Příklad odpovědi: „Dobrý den, Tomáši, vrácení vám rádi vyřídíme. Protože od převzetí zboží neuplynulo 14 dnů, můžete od smlouvy odstoupit bez udání důvodu. Stačí vyplnit formulář [odkaz] a zásilku poslat na adresu [adresa]. Jakmile zásilka dorazí zpět, ozve se vám kolega kvůli vrácení peněz. E-mailový asistent e-shopu [název]“
„Máte toto ve velikosti L?“
Když napojíme produktový katalog a sklad, asistent odpoví na dostupnost konkrétní varianty, a když zboží chybí, může nabídnout alternativu.
„Pošlete mi fakturu“
Pokud má váš fakturační systém rozhraní (API) a napojíme ho, asistent fakturu dohledá a přiloží ji k odpovědi. Co přesně jde u vašeho systému, ověříme na konzultaci.
Ostatní dotazy
Technická podpora, stížnosti, klíčoví zákazníci a nestandardní situace. Tyto e-maily asistent označí a nechá pro člověka; celá konverzace zůstává pohromadě ve vlákně.
Co sledovat první měsíc
- Koncepty odeslané beze změny: u kterých typů e-mailů můžete asistenta nechat posílat samostatně
- Přepsané koncepty: každý je pro nás zadání, podle kterého asistenta doladíme
- E-maily nechané na vás: vysoký podíl u trénovaných typů ukazuje, kde doplnit podklady
- Doba do první odpovědi: porovnejte se stavem před nasazením
- Doba vyřešení: od prvního e-mailu zákazníka po vyřešení, i u e-mailů, které šly člověku
Jak nasazení probíhá
Nasazení nevyžaduje vaše technické znalosti:
Krok 1: Úvodní konzultace — probereme vaše produkty, zákazníky, tón komunikace a systémy, které používáte.
Krok 2: Postavíme asistenta z vašich skutečných e-mailů a podkladů. Pokud má váš e-shop, dopravce nebo fakturační systém rozhraní (API), napojíme ho i na ně. Z vašich e-mailů sestavíme zkušební sadu a písemně určíme, kolik z nich musí zodpovědět správně nebo správně předat člověku.
Krok 3: Dokud asistent zkušební sadu nesplní, k vašim ostrým e-mailům ho nepřipojíme. Pak ho spustíme v režimu konceptů ke schválení. Sám posílá jen u typů e-mailů, které po odsouhlasení povolíte; ostatní vám dál připravuje ke schválení.
Po spuštění: ladění je součást provozu. Máte přehled, co asistent s kterým e-mailem udělal.
Chcete vidět, jak by asistent pracoval pro váš e-shop? Prohlédněte si naše řešení pro e-shopy a domluvte si úvodní konzultaci. Je nezávazná a zdarma.