Zákazníci nepíší jen v pracovní době
Představte si typický večer vašeho zákazníka: přijde domů po práci, sedne si k počítači a teprve teď má čas řešit objednávku, reklamaci nebo dotaz na váš produkt. Je 19:30. Váš tým skončil v 17:00. Zákazník odešle e-mail — a čeká.
Kolik e-mailů vám chodí mimo pracovní dobu, zjistíte snadno: stačí se podívat na časy doručení ve vaší schránce za poslední měsíc.
Lidský tým vs. asistent: co stojí provoz mimo pracovní dobu
Zajistit nepřetržitou podporu s lidmi znamená směny. Pro nepřetržitý provoz potřebujete minimálně tři:
- Ranní směna (6:00–14:00)
- Odpolední směna (14:00–22:00)
- Noční směna (22:00–6:00): podle zákoníku práce (§ 116) náleží za noční práci příplatek nejméně 10 % průměrného výdělku
Za práci v sobotu a v neděli náleží podle zákoníku práce (§ 118) příplatek nejméně 10 % průměrného výdělku, za práci ve svátek (§ 115) náhradní volno, nebo po dohodě příplatek nejméně 100 % průměrného výdělku. K tomu je potřeba počítat se zástupy za dovolenou a nemoc.
U asistenta od Replionu zaplatíte jednou za stavbu a nasazení (od 4 500 Kč) a potom každý měsíc pevnou částku za provoz, stanovenou předem podle objemu e-mailů, na kterém se dohodneme. Je v ní provoz jazykového modelu, správa i ladění a noc, víkend ani svátek na ní nic nemění. Srovnání ale není jedna ku jedné: v noci asistent sám odpoví jen na typy e-mailů, které povolíte. Ostatní na vás ráno počkají jako koncept. Jak cena funguje.
Co asistent v noci vyřídí a co nechá na vás
Co smí vyřídit sám, určíte předem:
- Rozladění zákazníka: e-mail s rozladěným tónem asistent předá člověku s označením
- Rozlišení složitosti: standardní dotaz z povoleného typu může odejít hned; ostatní čekají jako připravený koncept ve vlákně
- Citlivé případy: spor, výhrůžku, peníze nebo výjimku z pravidel asistent sám nevyřizuje. Označí je a nechá ve vlákně pro vás. Jak spolehlivě je pozná, ověříme předem na zkušební sadě z vašich e-mailů.
Příklad: pátek večer
Bez asistenta: zákazník odešle e-mail v pátek ve 20:00. Tým přijde v pondělí ráno a e-mail najde mezi desítkami dalších. Na odpověď se dostane až během dopoledne.
S asistentem: pokud jde o typ e-mailu, který jste povolili posílat samostatně (třeba dotaz na stav zásilky), zákazník dostane odpověď ještě v pátek večer. Ostatní e-maily na vás v pondělí čekají roztříděné, s připraveným konceptem odpovědi.
Začněte u své schránky
Vyberte deset e-mailů, které vám minulý měsíc přišly po konci pracovní doby nebo o víkendu. Stačí bez jmen, adres a čísel objednávek, nebo nejdřív podepíšeme smlouvu o zpracování osobních údajů. Ukážeme vám, na které by asistent mohl odpovědět hned a které by na vás ráno počkaly jako koncept ve vlákně.
Prohlédněte si naše řešení pro zákaznickou podporu nebo si domluvte úvodní konzultaci. Je nezávazná a zdarma.