Zákaznický servis e-shopu: práce, která roste s obratem
Provozujete e-shop? Pak víte, jak s každou sezónou přibývá e-mailů od zákazníků. Spousta z nich se opakuje: kde je moje zásilka, jak vrátím zboží, máte tento produkt v jiné barvě?
Zákazníci mají plné právo se ptát, jen vás to stojí čas, který chybí jinde. Na opakované dotazy vám asistent připraví odpověď do vlákna dřív, než schránku otevřete.
Typické e-maily e-shopu: co zákazníci nejčastěji řeší?
- Stav objednávky: „Kdy dorazí moje zásilka?“ / „Mohu ještě změnit adresu doručení?“
- Vrácení a reklamace: „Jak vrátím zboží?“ / „Produkt je poškozený, co mám dělat?“
- Dotazy na produkty: „Máte toto ve velikosti XL?“ / „Jaký je rozdíl mezi modelem A a B?“
- Ostatní: fakturace, technická podpora, partnerské dotazy, stížnosti
Jaký podíl mají jednotlivé skupiny právě u vás, ukáže rozbor vaší schránky za poslední měsíce. U prvních tří skupin obvykle existuje standardní odpověď, a tam má asistent největší smysl.
Jak asistent zvládá jednotlivé dotazy?
Stav objednávky
Když má váš e-shop nebo dopravce rozhraní (API) a napojíme ho, asistent dohledá objednávku, zjistí stav zásilky a do konceptu dá konkrétní údaje včetně odkazu na sledování.
Vrácení a reklamace
Asistent do odpovědi napíše postup a odkaz na formulář nebo instrukce. U standardního odstoupení od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu odpověď pošle sám, pokud jste tento typ e-mailů povolili. Vrácení peněz a složitější případy označí pro člověka; celá konverzace zůstává ve vlákně.
Dotazy na produkty
Když napojíme produktový katalog, asistent odpovídá na otázky o dostupnosti, variantách, rozměrech nebo technických parametrech. Pokud produkt není skladem, může nabídnout alternativu z vašeho sortimentu.
Napojení na e-shopové platformy
Běžné platformy, například Shoptet, WooCommerce, Shopify, Upgates, PrestaShop nebo Magento, zpřístupňují objednávky, zákazníky a produkty přes rozhraní (API). Co přesně jde napojit u vaší platformy a tarifu, ověříme na konzultaci. Díky napojení asistent odpovídá z aktuálních dat, ne z paměti.
Nasazení asistenta pro e-shop: 3 kroky
Krok 1 — Rozbor a příprava: projdeme vaše skutečné e-maily, obchodní podmínky a ceníky, určíme nejčastější typy dotazů a postavíme asistenta ve vašem tónu.
Krok 2 — Napojení a zkušební sada: připojíme vaši schránku, a pokud má váš e-shop rozhraní (API), i e-shop. Z vašich e-mailů sestavíme zkušební sadu a písemně určíme, kolik z nich musí asistent zodpovědět správně nebo správně předat člověku.
Krok 3 — Spuštění a ladění: asistent začíná připravovat koncepty odpovědí na skutečné e-maily ke schválení; sám posílá jen u typů e-mailů, které po odsouhlasení povolíte. Ladění po spuštění je součást provozu.
Co sledovat první měsíc
- Koncepty odeslané beze změny: u kterých typů e-mailů můžete asistenta nechat posílat samostatně
- Přepsané koncepty: každý je pro nás zadání, podle kterého asistenta doladíme
- E-maily nechané na vás: kolik jich bylo a jestli oprávněně
- Doba do první odpovědi: porovnejte se stavem před nasazením
Chcete zjistit, jak by asistent pracoval pro váš e-shop? Prohlédněte si naše řešení pro e-shopy nebo si domluvte úvodní konzultaci (je nezávazná a zdarma). Projdeme spolu, jaké typy e-mailů vám chodí.