Asistent, nebo další člověk?
Když vám e-maily přerůstají přes hlavu, máte dvě cesty: vzít dalšího člověka, nebo část schránky svěřit asistentovi. Níže najdete, v čem je silnější který z nich, a postup, jak si spočítat, co vás vyjde levněji.
Srovnání: e-mailový asistent vs. člověk
- Náklady: medián hrubé mzdy pracovníka zákaznického kontaktního centra byl v roce 2025 zhruba 42 300 Kč měsíčně (ISPV, MPSV, CZ-ISCO 4222). Zaměstnavatel k tomu platí 33,8 % na sociální a zdravotní pojištění, takže jen mzdové náklady vycházejí přes 56 000 Kč měsíčně, a to bez náboru, zaučení a nástrojů. Asistent: jednorázová stavba a pevná měsíční částka za provoz podle nabídky.
- Dostupnost: člověk pracuje v pracovní době, má nárok na přestávky, dovolenou a nemocenskou. Asistent zpracovává e-maily i v noci a o víkendu; sám odesílá jen u typů, které povolíte.
- Jednotnost: člověk může mít dobrý a špatný den. Asistent odpovídá ze stejných schválených podkladů, ať je 9:00, nebo 23:00.
- Kapacita: přidat dalšího člověka trvá týdny (nábor, zaučení). Asistent zpracuje i vyšší objem e-mailů bez náboru. Měsíční částka je ale stanovená podle dohodnutého objemu, a když výrazně vzroste, nejdřív se domluvíme.
Kdy použít asistenta
- Opakující se dotazy — časté otázky, stav objednávek, informace o produktech
- Vysoký objem e-mailů — když tým nestíhá bez přesčasů
- Třídění — roztřídění příchozích e-mailů a příprava konceptů
- Sezónní špičky — bez nutnosti najímat výpomoc
Kdy použít člověka
- Složité reklamace vyžadující empatii a rozhodnutí vedoucího
- Obchodní vyjednávání — ceny, podmínky, partnerské vztahy
- Krizová komunikace — mediálně citlivé situace, bezpečnostní incidenty
- Klíčoví zákazníci — vztahy vyžadují osobní přístup
- Nápady a zpětná vazba — zákazníci s podněty na vylepšení
Jak se o schránku dělí asistent a lidé
Asistent e-maily třídí a na opakované dotazy vám uloží koncept odpovědi do vlákna. Sám posílá jen typy, které povolíte. Vy otevřete vlákno a odpověď v něm už je, takže ji přečtete, případně opravíte a odešlete. Reklamace, spory, klíčoví zákazníci a výjimky zůstávají na lidech. Kolik času se tím uvolní, záleží na tom, kolik vašich e-mailů spadá do typů, na které je asistent postavený.
Celkové náklady: spočítejte si to sami
Při srovnání nákladů počítejte celkové náklady, ne jen hrubou mzdu. Níže je postup, do kterého dosadíte vlastní čísla:
- hrubá mzda (orientačně medián z ISPV výše, nebo vaše skutečná mzda)
- + 33,8 % odvodů zaměstnavatele na sociální a zdravotní pojištění
- + benefity
- + nábor a zaučení rozpočítané na dobu, kterou u vás lidé na pozici obvykle vydrží
- + náhrada mzdy při nemoci (prvních 14 kalendářních dnů ji platí zaměstnavatel)
- + nástroje (helpdesk, licence) a čas vedoucího na zaučení a kontrolu
Na druhou stranu dejte jednorázovou stavbu a pevnou měsíční částku za provoz asistenta z nabídky. Poctivě ale počítejte s tím, že asistent převezme jen typy e-mailů, na které je postavený — zbytek zůstává na lidech.
Chcete vidět, které vaše e-maily by asistent převzal a které by zůstaly na lidech? Jak e-mailový asistent Replion pracuje. Nebo vyberte deset e-mailů z minulého týdne (stačí bez jmen, adres a čísel objednávek, nebo nejdřív podepíšeme smlouvu o zpracování osobních údajů) a ukážeme vám to na nich.