Proč firmy podceňují skutečné náklady zákaznické podpory?
Když se manažer ptá „kolik nás stojí zákaznická podpora?“, obvykle dostane součet hrubých mezd. To je ale jen viditelná část. Skutečné náklady zahrnují řadu dalších položek.
V tomto článku projdeme všechny nákladové složky — a ukážeme, jak si spočítat, kdy dává smysl AI asistent.
Přímé náklady: mzdy a odvody
- Hrubá mzda: medián pro pracovníky v zákaznických kontaktních centrech byl v roce 2025 zhruba 42 300 Kč měsíčně (ISPV, MPSV, CZ-ISCO 4222); liší se podle regionu, praxe a oboru
- Sociální a zdravotní pojištění zaměstnavatele: 33,8 % hrubé mzdy (24,8 % sociální + 9 % zdravotní)
- Mzdové náklady celkem: při mediánové mzdě zhruba 56 600 Kč měsíčně na jednoho pracovníka
Skryté náklady č. 1: Nábor a zaučení
- Inzerce na pracovních portálech
- Čas na výběr, pohovory, případně odměna personální agentury
- Zaučení — týdny nižší produktivity a čas zkušenějšího kolegy
- Chyby v prvních měsících
Tyto náklady rozpočítejte na dobu, kterou u vás lidé na pozici obvykle vydrží.
Skryté náklady č. 2: Odchody lidí
Každý odchod znamená znovu nábor a zaučení, ztrátu znalostí, dočasný pokles kvality a přetížení zbytku týmu v mezidobí.
Skryté náklady č. 3: Nemoc a absence
- Prvních 14 kalendářních dnů pracovní neschopnosti platí zaměstnanci náhradu mzdy zaměstnavatel, a to od prvního dne (karenční doba byla zrušena od 1. 7. 2019)
- Po dobu nemoci je potřeba zajistit zástup — přesčasy kolegů nebo výpomoc
Skryté náklady č. 4: Nástroje a technologie
- Helpdesk software — obvykle se platí za uživatele měsíčně
- CRM systém — sdílené náklady
- Komunikační nástroje a licence
- IT podpora a vybavení
Skryté náklady č. 5: Chyby a nejednotnost
Nejhůř měřitelná položka. I pečlivý člověk se občas splete — špatná informace, nevhodný tón, přehlédnutý urgentní e-mail. Výsledkem může být ztracený zákazník, poškozená pověst nebo další kolo komunikace.
Splést se může i asistent. Proto začíná koncepty ke schválení a před spuštěním musí projít zkušební sadou z vašich e-mailů.
Celkové náklady: postup k dosazení
Sečtěte pro jednoho pracovníka:
- mzdové náklady (hrubá mzda + 33,8 %)
- + nábor a zaučení rozpočítané na měsíce
- + náklady na odchody lidí
- + náhrada mzdy a zástupy při nemoci
- + nástroje a licence
- + čas vedoucího na řízení a kontrolu
Dosaďte svá čísla a vynásobte počtem lidí v podpoře.
Kdy se vyplatí AI asistent: příklad k dosazení
Následující výpočet je jen ukázka postupu, ne výsledek konkrétního klienta. Vstupy si doplňte sami:
- A = kolik hodin měsíčně váš tým stráví opakovanými e-maily (zjistíte rozborem schránky)
- B = jakou část těchto e-mailů asistent převezme — ukáže až zkušební sada z vašich e-mailů
- C = hodinové náklady pracovníka (měsíční celkové náklady ÷ odpracované hodiny)
- D = pevná měsíční částka za provoz asistenta z nabídky (plus jednorázová stavba rozpočítaná na měsíce)
Měsíční přínos = A × B × C − D.
U Replionu zaplatíte jednou za stavbu a nasazení (od 4 500 Kč). Provoz pak platíte měsíčně pevnou částkou, kterou stanovíme podle objemu e-mailů, na kterém se dohodneme; je v ní provoz jazykového modelu, správa i ladění. Jak cena funguje. Co se stane, když se asistent neosvědčí, najdete v otázkách níže a v popisu garance.
Chcete projít čísla pro vaši situaci? Prohlédněte si naše řešení pro automatizaci zákaznické podpory nebo si domluvte úvodní konzultaci. Je nezávazná a zdarma.