Tři pojmy, které se často pletou
Chatbot, AI asistent, digitální asistent — v marketingových materiálech se tyto pojmy používají skoro jako synonyma. Pro vás nejsou podstatné názvy, ale tři otázky: kde to pracuje (okno chatu na webu, nebo vaše schránka), z čeho to odpovídá a co smí poslat bez vás.
Co je chatbot
Chatbot je program pro textovou komunikaci v reálném čase — nejčastěji na webu nebo v chatovací aplikaci. Klasické chatboty fungují na principu pravidel a rozhodovacích stromů: uživatel klikne na tlačítko nebo napíše klíčové slovo a systém vybere odpověď ze sady předpřipravených šablon.
Výhodou chatbotů je jednoduchost a nízké náklady na zavedení. Zvládnou odpovědět na časté dotazy, předat kontakt na obchodníka nebo pomoci s výběrem zboží podle filtru. Jakmile ale zákazník napíše dotaz mimo připravený scénář, chatbot odpoví chybovou hláškou nebo obecným „Nerozumím, kontaktujte nás prosím.“
Chatboty se hodí na jednoduché, opakující se interakce na jednom kanálu — typicky na webovém chatu. Nepamatují si, co se dělo v předchozí konverzaci, a kontext v zásadě nemají.
Co je AI asistent
AI asistent je nástroj postavený na velkém jazykovém modelu (Large Language Model, LLM). Na rozdíl od chatbota nevybírá z pevné sady odpovědí — odpověď skládá podle toho, co zákazník napsal a co chce. U e-mailového asistenta napojeného na váš e-shop to vypadá takto: zákazník napíše „objednával jsem v pátek a pořád nic“ bez čísla objednávky i bez slova „zásilka“ a vy ve vlákně najdete koncept o stavu jeho objednávky, nebo e-mail označený pro vás, když objednávku nejde dohledat.
AI asistenti se obvykle specializují na jednu oblast: e-mailovou komunikaci, zpracování dokumentů nebo odpovědi v rámci konkrétního systému (například CRM nebo helpdesku). Jsou přizpůsobení vaší firmě — vycházejí z vašich podkladů, terminologie a postupů — a řídí se pravidly, která nastavíte (například: každou reklamaci nad určitou částku předej vedoucímu).
Příkladem AI asistenta je e-mailový asistent Replion. Odpovědi na zákaznické e-maily vám ukládá do vlákna jako koncepty ke schválení. Až to odsouhlasíte, posílá sám — ale jen u typů e-mailů, které výslovně povolíte. Co nezná nebo co je citlivé, předá člověku a označí to.
Co je digitální asistent
Pojem digitální asistent se používá různě. Na trhu se tak často označují řešení, která komunikují a jednají na více kanálech zároveň — e-mail, webový chat, telefon, WhatsApp, sociální sítě — a zařizují složitější úkoly napříč firemními systémy. Takové vícekanálové řešení může například:
- Zpracovat příchozí e-mail, dohledat stav objednávky v e-shopu a připravit odpověď zákazníkovi
- Založit požadavek v helpdesku a přiřadit ho správnému oddělení
- Komunikovat přes webový chat, e-mail i WhatsApp bez ztráty kontextu
- Zlepšovat se podle oprav, které mu v provozu uděláte
Replion staví jen e-mailového asistenta: pracuje ve vaší schránce a koncepty odpovědí ukládá do vlákna. Chat, telefon ani sociální sítě nestavíme. Údaje k odpovědím si bere i z vašeho e-shopu, skladu nebo rezervačního systému, pokud mají rozhraní (API); co přesně jde u vás, ověříme na konzultaci.
Srovnání: chatbot vs. AI asistent vs. digitální asistent
| Kritérium | Chatbot | AI asistent | Vícekanálový digitální asistent (obecně na trhu) |
|---|---|---|---|
| Technologie | Pravidla, rozhodovací strom | Jazykový model (LLM) | Jazykový model + napojení na systémy + řízení více kroků |
| Kanály | Webový chat | E-mail, chat, dokumenty | Více kanálů (e-mail, chat, hlas, CRM) |
| Porozumění kontextu | Omezené | Dobré | Včetně historie zákazníka napříč kanály |
| Přizpůsobení firmě | Nízké | Střední až vysoké | Vysoké |
| Pro koho | Jednoduché časté dotazy na webu | E-shopy, služby, B2B | Větší provozy, složitější postupy |
Kdy použít chatbota, AI asistenta a digitálního asistenta
Chatbot dává smysl, když chcete rychle a levně zachytit návštěvníky webu, nabídnout jim pár připravených odpovědí a nasměrovat je na obchodníka. Hodí se pro menší firmy s jednoduchou nabídkou a malým objemem dotazů.
AI asistent se hodí, když vám každý týden chodí e-maily se stejnými otázkami (kde je zásilka, jestli je zboží skladem, jak ho vrátit) a odpovídá na ně majitel nebo pár lidí vedle další práce.
Vícekanálový digitální asistent, jak ho chápe část trhu, se hodí tam, kde potřebujete jednotnou komunikaci přes chat, telefon i sociální sítě a složitější postupy napříč systémy. Takové řešení Replion nestaví.
Nevíte, jestli se vám asistent na e-maily vyplatí? Ozvěte se nám — na úvodní konzultaci, která je nezávazná a zdarma, projdeme, jaké e-maily vám chodí, a řekneme vám, co dává smysl.