Co se děje mezi příchodem e-mailu a odpovědí
Zákazník odešle e-mail a ve vaší schránce se objeví koncept odpovědi s údaji z vašich podkladů. Co se mezi tím doopravdy odehraje?
Projdeme to krok za krokem: od chvíle, kdy e-mail dorazí do schránky, po koncept ve vlákně, který schvalujete.
Krok 1: Příchod e-mailu a jeho očištění
Když e-mail dorazí do schránky, systém ho přečte v jeho skutečné podobě — nejen text, který zákazník napsal, ale i metadata: kdo e-mail poslal, kdy, s jakým předmětem a jestli je odpovědí na dřívější zprávu ve vlákně.
Pak vstup očistí: odstraní HTML značky, automatické patičky a citace starších zpráv. Podpis („S pozdravem, Jan Novák“) odloží stranou, protože z něj bere jméno a kontakt. Výsledkem je jádro zprávy — to, co zákazník opravdu chtěl říct.
Krok 2: Jak jazykový model vidí text
Člověk čte slova, jazykový model čte menší jednotky textu (takzvané tokeny). Nejsou to vždy celá slova — slovo „zákaznického“ se může rozdělit na několik částí. Díky tomu model zvládne i slova, která nikdy neviděl v přesně tomto tvaru, protože zná části, ze kterých se skládají. U češtiny s jejím skloňováním to hraje velkou roli.
Krok 3: Co zákazník chce
Nejdůležitější otázka: o co zákazníkovi jde? Starší systémy na to měly samostatný klasifikátor, který e-mail zařadil do předem daných kategorií. Dnešní velké jazykové modely rozpoznají záměr přímo z textu. Typické kategorie v e-mailové podpoře:
- stav objednávky — zákazník se ptá na zásilku
- reklamace — zákazník hlásí problém se zbožím
- vrácení zboží — zákazník chce vracet
- dotaz na zboží — zákazník se ptá na vlastnosti
- fakturace — zákazník řeší platbu nebo fakturu
- jiné — e-mail, který nepatří do žádné kategorie
Kategorie mají praktický význam: podle nich se rozhoduje, co se s e-mailem stane dál (krok 7).
Krok 4: Konkrétní údaje (co, kdo, kdy, jaké číslo objednávky)
Samotný záměr nestačí. „Kde je moje zásilka?“ je jasná otázka, ale bez dalších údajů na ni odpovědět nejde. Model proto v textu hledá konkrétní informace:
- Číslo objednávky: „#2024-8834“ nebo „objednávka z 3. dubna“
- Jméno: „Jan Novák“ z podpisu nebo textu
- Datum: „minulý čtvrtek“, „před týdnem“ (převede na konkrétní datum)
- Zboží: „červené tenisky velikost 42“, „model XR-500“
- Kontakt: e-mail nebo telefon pro další komunikaci
Z těchto údajů vzniká odpověď na míru: asistent osloví zákazníka jménem. Když je napojený váš e-shop, doplní i konkrétní údaje o jeho objednávce.
Krok 5: Podklady pro odpověď
Když asistent ví, co zákazník chce a jaké údaje uvedl, potřebuje podklad, ze kterého odpoví.
Asistent odpovídá z vaší báze znalostí (ceníku, obchodních podmínek, reklamačního řádu, častých dotazů) a případně z napojených systémů, třeba z e-shopu. Obecně se tomu říká RAG (Retrieval-Augmented Generation): model nepíše z paměti, ale z podkladů, které k odpovědi dostane.
Odpovídá tedy ze schválených podkladů, ne z internetu. Když k dotazu podklad nemá, odpověď nepíše a e-mail nechá na vás.
Krok 6: Napsání odpovědi
Podklady + rozpoznaný záměr + konkrétní údaje = vstup pro jazykový model. U Replionu je to model Claude od společnosti Anthropic. Model dostane zhruba takové zadání: „Jsi asistent firmy X. Zákazník se ptá na Y. Tady jsou podklady: Z. Odpověz česky, v tónu firmy.“
Cílem je text ve stylu a tónu vašich dřívějších e-mailů, ne formulář. Jestli se to daří, vidíte na každém konceptu, který schvalujete.
Krok 7: Kontrola a co se stane dál
E-mail může dopadnout třemi způsoby. Na začátku asistent uloží odpověď jako koncept ke schválení přímo do vlákna ve vaší schránce. Až to odsouhlasíte, posílá sám — ale jen u typů e-mailů, které výslovně povolíte. Co nezná, nemá podklad nebo je citlivé (spor, výhrůžka, peníze, výjimka z pravidel), předá člověku a označí to.
Dokud odpovědi chodí jako koncepty, kontrolujete je vy. Při schvalování se vyplatí sledovat:
- Odpovídá na to, na co se zákazník ptal?
- Sedí důležité údaje (číslo objednávky, datum)?
- Je v nastaveném tónu (formálně / neformálně)?
- Neslibuje zákazníkovi něco, co jistě nevíte?
Chcete takového asistenta ve své schránce?
Podívejte se na stránku e-mailového asistenta, nebo nám napište. Na úvodní konzultaci projdeme, jaké e-maily vám chodí; je nezávazná a zdarma.